Tourism in Catalonia
Catalonia Tourism Board
Barcelona, Spain - Mar/May 2020
Service Design | Concept Development | Business Model
Tourism in Catalonia offers a rich diversity that goes beyond the well-known beaches and urban attractions.
With a unique combination of culture, history, nature, and gastronomy, the region faces the challenge of promoting a balanced tourist flow between the coastal areas and the interior, enhancing local economies while preserving natural resources.
The Project
The project for the Catalonia Tourism Board (Generalitat de Catalunya) aimed to balance the ecosystem of local operators and providers, promoting tourism throughout Catalonia.
The proposed solution sought to connect tourists and tourism providers through a platform that met the needs of both, offering an integrated transportation and accommodation experience across the region via an exclusive card, considering the complexity of the system, including cultural and historical elements that directly influence the tourism sector.
Due to the Covid-19 social distancing measures, the team had to quickly adapt to a remote development scenario, ensuring the continuity of the process.
The Research
The research revealed important connections between users and providers, highlighting how to balance these interactions to create a unique and memorable travel experience.
Desk Research
It included customer analysis, competitor benchmarking, industry trends (using the Three Horizons model), and a PESTEL analysis for a comprehensive view of the market environment.
Understanding of Experiences
Qualitative interviews
Interviews and research with tourists and service providers helped identify motivations, generic profiles, and the key elements considered essential in a tourism experience.
Research with tourism providers allowed mapping real needs and defining areas of opportunity for improvement.
Interviewees and Nationalities
Synthesis and Insights
““Eu adoro, porque é quase como se eu começasse a viajar sem sair de casa.””
Com as informações obtidas, o processo de síntese analisou comportamentos e identificou sete temas centrais relacionados à interação dos turistas com a experiência de viagem.
A análise destacou direções estratégicas e pontos-chave para transformar a experiência turística em memórias inesquecíveis, detalhando o processo de tomada de decisão desde o planejamento até a conclusão da viagem.
O Conceito
Os insights apontaram a personalização e customização como áreas prioritárias, considerando que o maior motivador dos turistas era descobrir e viver experiências únicas. O planejamento da viagem emergiu como uma etapa crucial, mas muitas vezes desafiadora.
O conceito proposto buscava oferecer uma experiência fluida e sem esforço, desde o planejamento até a viagem em si. O objetivo era garantir que o turista se sentisse livre, apoiado e seguro em todos os momentos, com informações confiáveis e soluções personalizadas alinhadas às expectativas individuais.
Hipóteses
Os turistas desejam uma experiência personalizada que combine liberdade e suporte. A proposta incluiu sugestões personalizadas de atrações, apoio no planejamento da viagem, informações confiáveis e o uso de tecnologias inovadoras, como blockchain, para métodos de pagamento. Essas hipóteses guiaram o desenvolvimento e a validação dos protótipos.
Protótipos
Anúncio de serviço
Foram construídos dois tipos de protótipos com a intenção de explorar e validar o conceito e as hipóteses. O primeiro é o Anúncio de serviço, que abre caminho ao proporcionar um gancho emocional e uma sensação de liberdade, abertura e autonomia.
A intenção foi colocar o cliente como ponto central da personalização, reafirmando o aspecto de suporte, convidando-o a co-criar a experiência, aproveitar toda a jornada e sentir-se seguro em relação aos próximos passos a serem tomados.
Anúncio do serviço
Aplicativo móvel
Conectando o usuário com todo o ecossistema, vinculando o perfil do cliente à intenção de criar uma seleção personalizada, utilizando uma assistência virtual durante todo o processo, oferecendo suporte e segurança para aproveitar o processo de seleção.
As informações sobre o tour serão fornecidas por especialistas, proporcionando uma sensação subconsciente de suporte, mas, ao mesmo tempo, dando a liberdade de escolher quais tipos de atividades o usuário deseja incluir no tour.
Telas usadas para teste de aplicativo
Validação e Resultados
O projeto entregou todos os dados necessários para continuidade da validação em campo, incluindo:
Business Model Canvas e Value Proposition Map: Para estruturar a viabilidade e aplicabilidade das soluções propostas no negócio.
Service Blueprint: Mapeamento completo do processo, stakeholders e canais impactados pelas soluções sugeridas.
O conceito central posicionou o cliente como protagonista da personalização, reafirmando o aspecto de suporte, convidando-o a co-criar sua experiência de viagem e garantindo segurança em cada etapa do processo.
Análise de proposta de valor