Aprimorando a
Experiência automotiva
Montadora automotiva premium espanhola
Barcelona, Espanha - Jul / Dez 2022
Service Design | Experiências em pós-venda | Fidelização de clientes
O Projeto
O mercado automotivo premium está passando por uma transformação significativa, impulsionada por novas demandas dos consumidores, a eletrificação da frota e a digitalização dos serviços. Para acompanhar essa evolução, o projeto teve como foco o desenvolvimento de uma plataforma digital que conectasse os usuários ao ecossistema de serviços da marca, promovendo uma experiência fluida e personalizada.
A iniciativa visou criar uma jornada digital envolvente para os proprietários, ampliando a relação com a marca além do momento da compra. A proposta incluiu o desenvolvimento de serviços que geram valor contínuo e fortalecem a fidelização, considerando as expectativas dos diferentes perfis de clientes.
Além disso, o projeto explorou formas de integrar tendências emergentes, como conectividade avançada e eletrificação, garantindo que a experiência estivesse alinhada com o futuro da mobilidade.
Abordagem metodológica
Para responder a esses desafios, adotamos uma abordagem centrada no usuário combinando pesquisa, cocriação e validação.
Pesquisa exploratória e estratégica
Desk Research & Análise Setorial: Investigação das transformações do setor automotivo até 2030, analisando tendências como o crescimento dos EVs, a evolução dos serviços digitais e novos modelos de negócio.
Mapeamento de Expectativas dos Usuários: Estudo das diferenças geracionais (Gen X, Millennials e Gen Z) para entender seus comportamentos e expectativas com relação aos serviços digitais automotivos.
Benchmarking Expandido: Comparação com players do segmento premium e serviços de outros setores (como aviação, hospitalidade e tecnologia) para identificar oportunidades de inovação.
Referência - Rolls Royce Whispers
Cocriação e desenvolvimento de conceitos
Os principais conceitos desenvolvidos foram:
Serviços por assinatura & On-Demand: Modelos flexíveis para manutenção, performance e personalização do veículo.
Experiências de conectividade & mobilidade: Expansão dos serviços digitais para além do veículo, conectando o usuário ao ecossistema da marca.
Programas de fidelidade & exclusividade: Criação de benefícios personalizados para aumentar o engajamento e a retenção.
Referência subscrição - Polestar
Validação
Para garantir aderência ao mercado e potencial de implementação, foi utilizado:
Modelo Kano: Avaliação do impacto e da atratividade dos serviços para priorizar aqueles com maior valor percebido.
Testes de experiência: Simulações de jornada digital para refinar interações e identificar oportunidades de melhoria.
Roadmap de Implementação: Definição de um plano estratégico para a viabilização dos serviços dentro da estrutura digital da marca.
Resultados e Impacto
O projeto gerou um roadmap estratégico de serviços que elevam a experiência digital da marca e fortalecem a conexão dos clientes com o ecossistema da empresa. Entre os principais impactos, destacam-se:
Aumento da fidelização por meio de serviços personalizados e recorrentes.
Expansão do portfólio digital com novos modelos de receita e engajamento.
Posicionamento inovador no mercado premium, alinhado às expectativas dos consumidores modernos.
Este projeto exemplifica como o design de serviço pode ser aplicado no setor automotivo para transformar a relação entre marcas e consumidores. Ao integrar pesquisa estratégica, cocriação e engenharia digital, criamos uma experiência diferenciada e alinhada às tendências emergentes da mobilidade.