2030 - Futuro dos Seguros
Empresa global de seguros
Barcelona, Espanha - Mai / Jul 2020
Future Thinking | Service Design
Com as rápidas mudanças sociais, tecnológicas e comerciais, a preparação para cenários futuros, utilizando o presente como base para o desenvolvimento, tornou-se essencial para o futuro do mercado de seguros. Aspectos comportamentais e valores estão em constante transformação, com os dados pessoais se tornando cada vez mais valiosos e alterando a maneira como o bem-estar é perseguido. Nesse contexto, entender como os valores e a proteção, conforme definidos em 2020, irão se configurar em 2030 será crucial para o design de soluções centradas nas necessidades e desejos pessoais dos consumidores.
O Projeto
O projeto foi desenvolvido para um provedor global de seguros. O objetivo foi investigar como uma seguradora global pode se tornar mais centrada no cliente e inovadora nos próximos 10 anos, sendo capaz de proporcionar experiências excepcionais tanto para os clientes atuais quanto para os futuros.
A pesquisa se concentrou nos hábitos de vida, valores e necessidades, considerando os valores pessoais e como eles serão transformados até 2030. O projeto foi realizado remotamente, em conformidade com as medidas de isolamento social para prevenir a pandemia de
Covid-19.
Pesquisa e Descobertas
Como uma empresa global de seguros pode fornecer experiências significativas e disruptivas para os consumidores de hoje e do futuro?
Com essa questão em mente e o foco na Geração Z, que já está imersa no cenário virtual e será uma das principais compradoras de seguros ao atingir os 30 anos.
A pesquisa foi dividida em três etapas: pesquisa secundária (analisando o cenário atual e os serviços existentes, além da influência das mega-tendências), entrevistas qualitativas (com usuários atuais e potenciais, bem como especialistas em seguros) e workshops com usuários reais e futuros.
A pesquisa revelou aspectos importantes, incluindo:
Como o valor de algo é construído e protegido.
A influência dos aspectos sociais e seu impacto nos seguros.
Desejos e necessidades de diferentes gerações.
Tendências
Trabalho, automação e conhecimento
A automação e a inteligência artificial desempenharão um papel fundamental no futuro dos empregos humanos, com máquinas inteligentes mais presentes nos negócios e na vida cotidiana. A evolução tecnológica reduzirá a dependência de um local físico de trabalho, dando espaço para nômades digitais.
Consumo, família e finanças
Os valores continuarão sua transição para uma identidade baseada em experiências, não apenas no valor material, gerando um pensamento voltado para o consumo sustentável e a economia circular, baseada na comunidade. Os dados pessoais se tornarão altamente valorizados, moldando serviços e bens de consumo, com a possibilidade de surgir problemas relacionados à privacidade e à superexposição de indivíduos.
Intersecções e áreas de oportunidades
Saúde e bem-estar
A saúde passará por uma mudança significativa com o avanço da Internet das Coisas (IoT). Os sistemas de saúde centrados no paciente se expandirão, tornando-se mais acessíveis, rápidos, melhores e mais baratos. A assistência e tratamentos remotos conectarão pacientes a especialistas, alcançando mais pessoas com maior qualidade. O desenvolvimento da bioengenharia, biohacking e terapias genéticas aumentará a expectativa de vida, utilizando mais análises preditivas e inteligência artificial, mudando a forma como detectamos e tratamos doenças.
Insights
Após as entrevistas, comparando as respostas entre os millennials e a Geração Z, foram estabelecidos pontos importantes de diferença e semelhança em relação às três principais tendências analisadas.
Esses pontos foram essenciais para o desenvolvimento de cenários comuns para ambas as gerações:
A experiência será a chave para o desenvolvimento de qualquer serviço, sendo necessário aprender e se adaptar rapidamente às mudanças.
O trabalho deve encontrar um equilíbrio com o bem-estar individual, sendo a sustentabilidade o ponto central de transformação.
A saúde será vista como uma experiência holística, envolvendo o físico, o mental e o espiritual.
Esses insights levaram ao entendimento de que o seguro será adquirido ao proporcionar a sensação de segurança e apoio ao usuário, especialmente em momentos de incerteza sobre o futuro.
Possíveis cenários
Ao contextualizar os cenários para 10 anos à frente, foram projetados dois cenários, com base nas informações adquiridas durante as entrevistas e a pesquisa secundária:
Possível cenário
Os dados pessoais se tornarão uma das formas mais valiosas de troca de valores, e o controle sobre essas informações influenciará as decisões de consumo e os valores de uma sociedade baseada na ausência de privacidade.
Cenário preocupante
Um mundo extremamente sustentável, onde não há transparência de dados. O cuidado com os recursos naturais se tornará uma prioridade, devido ao negligenciamento da natureza pelas gerações passadas.
Devido à falta de transparência nas informações, as relações pessoais e profissionais se tornarão volúveis, e medidas não democráticas se tornarão práticas comuns.
Esses cenários oferecem a oportunidade de explorar os limites e analisar os possíveis impactos que as ações presentes podem gerar no cotidiano, além de como a proteção dos valores, tanto pessoais quanto profissionais, será moldada pela influência de fatores externos, intrínsecos ao desenvolvimento de cenários futuros.
Protótipos (Provótipos)
Para cada cenário, foram levantadas ideias de soluções que poderiam impactar diretamente a vida dos consumidores de seguros, promovendo uma abordagem dinâmica e inovadora para um segmento que lida com riscos de forma preventiva.
Essas soluções foram apresentadas e testadas com consumidores para avaliar suas reações em relação a cada cenário possível, prototipando soluções e entendendo como elas impactariam o futuro.
Através desse processo provocativo, surgiram reações interessantes e pontos de vista inesperados, enriquecendo ainda mais o desenvolvimento dos cenários.
Provótipo ¨Dark horse¨
Estratégia de Implementação
Com base nos resultados dos testes provocativos, foi fornecida a estratégia para preparar e implementar os cenários futuros projetados, incluindo documentos importantes como o Service Blueprint, Value Proposition Canvas, Business Model Canvas e recomendações estratégicas com uma linha do tempo.
Foram destacados os elementos necessários no momento atual para prevenir e projetar soluções dinâmicas para um consumidor em constante mudança e adaptação, oriundo de uma demanda em que a rapidez nas respostas será o diferencial entre os provedores de serviço e a forma como a entrega será realizada para esse cliente.
Service Blueprint dos serviços