Digital Marketplace
Empresa do setor de benefícios e meios de pagamento
São Paulo, Brasil - Dez / Abr 2021
Service Design | Modelo de negócio
No contexto de um mercado cada vez mais digitalizado, a implementação de um canal de relacionamento online representa uma oportunidade estratégica para fortalecer conexões e ampliar fontes de receita.
Alinhado a essa visão, foi desenvolvido um estudo de viabilidade e a modelagem de um marketplace digital para atender às necessidades de estabelecimentos comerciais.
O Projeto
O objetivo do projeto foi compreender e criar um marketplace digital que disponibilizasse um catálogo de produtos voltados à manutenção dos negócios e insumos para a preparação de refeições. Isso permitiu que os estabelecimentos centralizassem seus processos de compras e gestão de suprimentos de forma mais eficiente.
Ao centralizar e simplificar a gestão de abastecimento em um único canal digital, a iniciativa melhora a experiência dos estabelecimentos, otimiza processos e potencializa oportunidades de relacionamento e fidelização.
A Pesquisa
Nesta etapa, foram realizadas entrevistas qualitativas com as principais áreas do cliente. O objetivo foi mapear a percepção interna sobre a aderência a um canal digital de vendas e identificar como diferentes departamentos poderiam contribuir para a criação do marketplace.
Resultado-chave: Criação de um Mapa de Stakeholders, visualizando as interações entre áreas internas e os impactos diretos do marketplace em cada uma delas.
Compreensão do Negócio
Mapa de Stakeholder
Entrevistas com Estabelecimentos
Com foco no usuário final, forma conduzidas entrevistas qualitativas com estabelecimentos pré-selecionados (30 entrevistas). Essa etapa buscou compreender as necessidades e dores no processo atual de aquisição de insumos e explorar as expectativas em relação ao marketplace como fornecedor digital.
Os entrevistados foram divididos em grupos relacionados ao tamanho do negócio (pequeno, médio e grande porte) e com relação a digitalização do negócio (digitalizados, semi-conectados e desconectados)
Resultado-chave: Desenvolvimento de Personas, permitindo alinhar o time com as reais necessidades e aspirações dos usuários finais.
Criação de Personas
Modelagem da Operação
Com base nos insights coletados, foi desenvolvido um
Service Blueprint detalhando todas as interações, fluxos e sistemas necessários para viabilizar o funcionamento do marketplace.
Esse artefato garantiu uma visão sistêmica e orientou o desenvolvimento do serviço com foco nas personas e suas jornadas.
Service Blueprint
Fases para implementação
Fase 1 – Implementação Local
O atendimento restrito a uma área específica permite identificar gargalos na operação, mapear padrões de pedido e avaliar a adaptação inicial ao canal digital.
Fase 2 – Expansão Regional
Na ampliação para uma região mais abrangente, o processo de integração de vendedores se torna mais estruturado, garantindo previsibilidade tanto nas projeções de vendas quanto na adequação operacional e digital.
Fase 3 – Escala Estadual/Nacional
Com a maturidade operacional consolidada, a terceira fase foca na definição de um roadmap estratégico para expandir a solução para novas regiões.
Tempos para implementação
Público alvo
Negócios de médio porte – O público ideal
Com maior familiaridade digital e volume de compras consistente, são o ponto de partida ideal para uma adoção estruturada do canal.
Pequenos negócios – Crescendo no ritmo certo
Com gestão mais informal, a adesão acontece de forma gradual, valorizando proximidade e construção de confiança.
Grandes empresas – Conexão estratégica
Com processos estruturados, a melhor abordagem é engajá-las organicamente e oferecer valor à medida que o canal amadurece.
Resultados e impactos
O projeto trouxe insights valiosos sobre a aderência e as necessidades dos usuários em relação ao marketplace digital:
Posicionamento estratégico: Clareza sobre como se posicionar no mercado digital e reforçar sua conexão com os estabelecimentos da rede.
Inovação centrada no usuário: A criação de personas e do blueprint permitiu identificar pontos de melhoria nos serviços oferecidos e gerar novas oportunidades de negócio.
Eficiência operacional: A centralização das compras e gestão de suprimentos simplificou os processos, promovendo ganhos de eficiência para os estabelecimentos.
Expansão do conhecimento organizacional: A empresa aprofundou sua compreensão sobre as relações internas e externas, criando uma base para futuros desenvolvimentos.