Jornada do Cliente em pagamentos digitais
Empresa nacional de serviços financeiros e adquirência
São Paulo, Brasil - Dez / Jul 2022
Service Design | Aprimoramento de Jornadas | Gestão de Indicadores
Introdução
O setor de adquirência no Brasil passou por uma intensa evolução, impulsionada pelo avanço das fintechs, a regulamentação do Banco Central e a popularização de novas formas de pagamento, como o Pix. O mercado, antes dominado por poucos grandes players, tornou-se mais dinâmico e competitivo, exigindo das empresas uma abordagem mais centrada no cliente para se diferenciarem.
Nesse contexto, a experiência do usuário tornou-se um fator crítico, impactando diretamente a retenção e a fidelização. Clientes buscavam não apenas taxas competitivas, mas também soluções integradas, suporte eficiente e jornadas digitais mais fluidas. Com o crescimento do e-commerce e das vendas omnichannel, a necessidade de processos simplificados, desde a adesão até a gestão de pagamentos, tornou-se ainda mais evidente.
O Projeto
O projeto foi desenvolvido para uma empresa do setor financeiro, com foco na otimização da jornada do cliente em soluções de pagamento. Em um mercado altamente competitivo e regulado, a experiência do usuário não apenas define a percepção da marca, mas também influencia diretamente a retenção e fidelização de clientes.
O desafio era compreender, de maneira profunda e estruturada, como os clientes interagiam com os serviços oferecidos, desde o primeiro contato até a adoção plena e o uso recorrente das soluções, mapeando barreiras, identificando oportunidades e gerando recomendações estratégicas para elevar a experiência do usuário a um novo patamar.
Entrevista com clientes
Foram entrevistados usuários de diferentes perfis, desde pequenos comerciantes até grandes redes varejistas, explorando suas dores, expectativas e como suas experiências moldavam sua relação com a marca.
Mapeadas as principais frustrações e desafios no uso dos serviços, desde a adesão ao sistema de pagamento até o suporte pós-venda.
Investigados os critérios de escolha e decisão dos clientes, compreendendo o que os motivava a adotar ou abandonar uma solução.
Comparada a experiência com concorrentes diretos e indiretos, para identificar padrões, benchmarks e oportunidades de diferenciação.
Criada a jornada emocional, analisando momentos de frustração e encantamento ao longo do uso do serviço.
Análise Interna
Em paralelo às entrevistas com clientes, foi realizado um mapeamento detalhado dos processos internos da empresa para entender:
Como as equipes enxergavam os principais desafios do serviço e se esses desafios estavam alinhados com as dores dos clientes.
A estrutura de canais de atendimento e suporte, identificando pontos de ruptura que impactavam a experiência.
Os indicadores de desempenho da jornada do cliente, como tempo médio de resposta, NPS (Net Promoter Score) e taxas de conversão.
Avaliação Heurística
Para consolidar as descobertas, foi conduzida uma análise heurística dos principais pontos de contato digitais, incluindo site, aplicativo e dispositivos físicos utilizados na experiência de pagamento. Além disso, um benchmarking aprofundado, comparando práticas adotadas pelos principais concorrentes.
Os insights dessa análise ajudaram a identificar oportunidades de melhoria na usabilidade das plataformas digitais e oportunidade de um design mais centrado no usuário.
Resultados
Com base nas descobertas, foi estruturado um roadmap estratégico com recomendações para transformar a jornada do cliente. Algumas das iniciativas sugeridas incluíram:
Revisão do onboarding digital, com comunicações mais diretas e tutoriais interativos para reduzir a curva de aprendizado do cliente.
Otimização dos fluxos de atendimento, garantindo maior alinhamento entre os diferentes canais e reduzindo o tempo de resposta.
Melhoria na interface e experiência dos dispositivos de pagamento, tornando-os mais intuitivos e acessíveis.
Revisão da jornada pós-venda, reforçando a comunicação de valor contínuo para fortalecer a retenção de clientes.