Turismo na Catalunha
Conselho de Turismo da Catalunha
Barcelona, Espanha - Mar/Mai 2020
Service Design | Desenvolvimento de conceitos | Modelo de negócio
O turismo na Catalunha apresenta uma rica diversidade que vai além das conhecidas praias e atrações urbanas.
Com uma combinação única de cultura, história, natureza e gastronomia, a região enfrenta o desafio de promover um fluxo turístico equilibrado entre as áreas costeiras e o interior, valorizando as economias locais e preservando os recursos naturais.
O Projeto
O projeto para o Conselho de Turismo da Catalunha (Generalitat de Catalunya) tinha como objetivo equilibrar o ecossistema de operadores e provedores locais, promovendo o turismo em toda a Catalunha.
A solução proposta visava conectar turistas e provedores de turismo por meio de uma plataforma que atendesse às necessidades de ambos, oferecendo uma experiência integrada de transporte e hospedagem em toda a região, por meio de um cartão exclusivo, considerando a complexidade do sistema, incluindo elementos culturais e históricos que influenciam diretamente o setor de turismo.
Devido às medidas de isolamento social da Covid-19, a equipe teve que se adaptar rapidamente a um cenário remoto de desenvolvimento, garantindo a continuidade do processo.
A Pesquisa
A pesquisa revelou conexões importantes entre usuários e provedores, destacando como equilibrar essas interações para criar uma experiência de viagem única e memorável.
Desk Research
Incluiu análise do cliente, benchmarking de concorrentes, tendências no setor de turismo (utilizando o modelo de Três Horizontes) e análise PESTEL para uma visão ampla do ambiente de mercado.
Entendimento de experiências
Entrevistas qualitativas
Entrevistas e pesquisas com turistas e provedores de serviços ajudaram a identificar motivações, perfis genéricos e os elementos considerados essenciais em uma experiência turística.
Pesquisas com provedores de turismo permitiram mapear necessidades reais e definir áreas de oportunidade para melhoria.
Entrevistados e nacionalidades
Síntese e Insights
““Eu adoro, porque é quase como se eu começasse a viajar sem sair de casa.””
Com as informações obtidas, o processo de síntese analisou comportamentos e identificou sete temas centrais relacionados à interação dos turistas com a experiência de viagem.
A análise destacou direções estratégicas e pontos-chave para transformar a experiência turística em memórias inesquecíveis, detalhando o processo de tomada de decisão desde o planejamento até a conclusão da viagem.
O Conceito
Os insights apontaram a personalização e customização como áreas prioritárias, considerando que o maior motivador dos turistas era descobrir e viver experiências únicas. O planejamento da viagem emergiu como uma etapa crucial, mas muitas vezes desafiadora.
O conceito proposto buscava oferecer uma experiência fluida e sem esforço, desde o planejamento até a viagem em si. O objetivo era garantir que o turista se sentisse livre, apoiado e seguro em todos os momentos, com informações confiáveis e soluções personalizadas alinhadas às expectativas individuais.
Hipóteses
Os turistas desejam uma experiência personalizada que combine liberdade e suporte. A proposta incluiu sugestões personalizadas de atrações, apoio no planejamento da viagem, informações confiáveis e o uso de tecnologias inovadoras, como blockchain, para métodos de pagamento. Essas hipóteses guiaram o desenvolvimento e a validação dos protótipos.
Protótipos
Anúncio de serviço
Foram construídos dois tipos de protótipos com a intenção de explorar e validar o conceito e as hipóteses. O primeiro é o Anúncio de serviço, que abre caminho ao proporcionar um gancho emocional e uma sensação de liberdade, abertura e autonomia.
A intenção foi colocar o cliente como ponto central da personalização, reafirmando o aspecto de suporte, convidando-o a co-criar a experiência, aproveitar toda a jornada e sentir-se seguro em relação aos próximos passos a serem tomados.
Anúncio do serviço
Aplicativo móvel
Conectando o usuário com todo o ecossistema, vinculando o perfil do cliente à intenção de criar uma seleção personalizada, utilizando uma assistência virtual durante todo o processo, oferecendo suporte e segurança para aproveitar o processo de seleção.
As informações sobre o tour serão fornecidas por especialistas, proporcionando uma sensação subconsciente de suporte, mas, ao mesmo tempo, dando a liberdade de escolher quais tipos de atividades o usuário deseja incluir no tour.
Telas usadas para teste de aplicativo
Validação e Resultados
O projeto entregou todos os dados necessários para continuidade da validação em campo, incluindo:
Business Model Canvas e Value Proposition Map: Para estruturar a viabilidade e aplicabilidade das soluções propostas no negócio.
Service Blueprint: Mapeamento completo do processo, stakeholders e canais impactados pelas soluções sugeridas.
O conceito central posicionou o cliente como protagonista da personalização, reafirmando o aspecto de suporte, convidando-o a co-criar sua experiência de viagem e garantindo segurança em cada etapa do processo.
Análise de proposta de valor